GP1 Automotive — Compra e troca de veículos online

Estudo de caso: Usando a análise da Experiência do Usuário para oferecer mais agilidade nos processos de negociação de veículos.

Este case foi produzido para um processo seletivo no segmento automotivo em menos de 48h, tendo como objetivo mostrar como eu seguiria as etapas do processo de desenvolvimento, mostrando um overview das possibilidades, já que seria impossível realizar um estudo aprofundado e de qualidade, sozinho e em tão pouco tempo.

Desafio

Marina tem 35 anos, formada em economia, trabalha no mercado financeiro, mora com sua companheira e em breve terão a companhia de Maria Eduarda, primeira filha do casal. Com isso, Marina e sua companheira optaram em realizar a troca de seu carro atual por um modelo novo e maior. Mesmo com o cenário de Home Office adotado pela empresa de ambas, a rotina de trabalho do casal é extremamente corrida, muitos dias tendo hora para iniciar, mas raramente para acabar. Como o tempo é escasso, Marina gostaria de realizar todo o processo online sem precisar se deslocar até a uma concessionária, mas existem algumas particularidades que podem dificultar um pouco esta jornada, como a utilização do valor de seu seminovo na negociação, experimentação do novo carro, acesso aos modelos de financiamento, contratação de seguro e serviços de despachante.

Como podemos ajudar a Marina e sua companheira a comprar seu novo carro?

Cenário e contexto

O avanço da oferta de serviços que já vinha crescendo se acentuou bastante com a pandemia, e sem surpresa chegou ao mercado automotivo, no qual pessoas mais ocupadas tem preferido realizar as negociações e contratação de serviços de forma online. As concessionárias veiculares foram pegas de “calças curtas”, e quem não estava estruturado para atendimento mais voltados pra o remoto precisou correr atrás…

Desk Research

Nesta etapa seria realizada uma pesquisa geral em dados disponíveis publicamente a respeito do cenário e competidores no mercado, com o objetivo de entender se e como o segmento vem implementando soluções similares às que o projeto tem como objetivo, além das estatísticas e tendências de adoção por parte do target.

A realização de um benchmark comparando competidores e suas funcionalidades/serviços com o que se pretende desenvolver é importante nesse processo, tanto para entender como o mercado vem operando como para validar a viabilidade de ideias e da solução pretendida.

Exemplo de como seria um comparativo das funcionalidades dos principais competidores.

Objetivos e estratégia do negócio

Nesta etapa define-se as metas SMART:

As metas podem e devem ser acrescidas de OKRs e KPIs, sempre com aderência aos objetivos do negócio, obviamente mantendo-se realistas. No geral, temos o ponto A (onde estamos) e ponto B (onde queremos chegar), mas nem sempre há parâmetros mensuráveis no ponto A (se for algo completamente novo, por exemplo).

No entanto, se houver um cenário de métricas prévio, ele poderá ser usado para comparação os resultados das métricas atingidas no ponto B (supondo que havia acompanhamento), com os números obtidos com a nova solução, usando as conclusões para ajustes que impactem usabilidade e negócio sempre que necessário.

Alguns exemplos de objetivos:

• Ter 30% de aumento de usuários procurando por compra online no período de 3 meses;
• Atender pelo menos 70% desses usuários de forma totalmente em todo o ciclo das vendas.

OKRs (Objective Key Results):

• KR 1: 10.000 acessos/mês nos primeiros 3 meses;
• KR 2: Ter ao menos 1.000 usuários a mais a cada mês a partir do Q2;

KPIs (Key Performance Indicators):

• Pelo menos 15% destes usuários fazer suas escolhas e avançar para a próxima etapa do funil.

Exemplo de como seria apresentado o BMC

Persona e mapa de jornada

Para este estudo foi definida uma proto-persona básica criada a partir do desafio proposto (havendo tempo hábil deveria ser validado/ajustado pós pesquisas quanti e quali).

Principais oportunidades:

• Compra com troca e avaliação online;
• Oferta de modelos de financiamento;
• Oferta de seguro e despachante online;
• Experimentação virtual do novo carro.
• Entrega personalizada.

Future Press Release

TITULO: GP1 lança vendas de carros totalmente online
SUB-TÍTULO: Agora já é possível comprar seu carro sem sair de casa

A GP1 está lançando um serviço online que permite que todo o processo de compra de um novo carro, zero ou semi-novo, usando seu usado na troca ou não, seja realizado totalmente online, com as opções de contratação de seguros, serviços de despachante, e até a possibilidade de fazer um test-drive virtual.

Pessoas sem tempo não precisam mais se preocupar, agora podem escolher seu novo carro usando todos os benefícios da solução e receber seu novo bólido no conforto de sua casa.

Para aproveitar todas as vantagens oferecidas é só acessar o site pelo seu computador ou celular, escolher entre as opções e voilá, seu carro novo será entregue em sua casa.

https://group1auto.com.br

Primeira etapa de validação

A partir das personas e jornadas inicialmente formuladas, foi gerada a matriz CSD para formular as hipóteses iniciais a serem levantadas, para então definir entre as quais e perguntas e aplicar nas pesquisas para obter resultados relevantes que validem as hipóteses, para definir se e como o projeto deveria seguir.

Protótipo de alta fidelidade

Partindo da suposição que a oferta das soluções propostas seriam realizadas através do site da marca (não houve orientação sobre de que forma entregar), propus um redesenho do site para maior conforto visual, usando as heuristicas de Nielsen (clareza, hierarquia visual, aproveitamento de espaçamento, iconografia reconhecível etc). Abaixo o resultado em alta do que foi possível realizar em tão pouco tempo.

Navegue no protótipo de alta fidelidade aqui.

Próximos passos?!

Considerando que num processo de UX Design executado adequadamente as etapas deveriam ser realizadas em ordem específica, para efeitos deste estudo de caso os “próximos passos” seriam a realização correta e efetiva das etapas do processo de UX que não foram realizadas, como Desk Research, a definição assertiva dos “Objetivos e Estratégia do Negócio”, a primeira etapa de validação (pesquisas quanti e quali com resultados e aprendizados), o processo de priorização de soluções e descritivo da solução definida, seguidos de Prototipação, Wireframe, Fluxos do usuário e Testes de usabilidade em pelo menos duas etapas (baixa e alta fidelidade), além de toda parte de Identidade visual, Styleguide e Design System , além da definição de “Tom de voz” e o planejamento e detalhamento de UX Writing.

Considerações Finais

Foi realizado o possível dentro do tempo dedicado, sendo meu propósito ilustrar que domino os processos e metodologias UX necessárias para um bom UX Designer performar em sua atividade de forma satisfatória, criando boas ideias e propostas de solução.

Se você chegou até aqui, muito obrigado pela leitura.