Doctar - Estudo de caso UX
Teleconsultas na pandemia
Usando a análise da Experiência do Usuário para oferecer mais agilidade e possibilidades na interação entre profissionais de saúde e pacientes no cenário COVID-19.
O Desafio
Ao analisar as dores de médicos, incluímos profissionais da área da saúde sem formação médica, e percebemos que elas se estendem a maioria deles, de forma que a solução em vista seria replicável para todo o segmento da saúde. Esse entendimento foi validado durante o Desk Research, que revelou players atendendo com sucesso um escopo de saúde mais aberto no segmento.
Já os pacientes tendem a preferir soluções gratuitas e de fácil uso, muitos estão assustados e em isolamento, tendo como principais medos a qualidade dos profissionais e se expor desnecessariamente.
Cenário atual e o Problema
A instalação da pandemia reduziu a procura por consultas presenciais, profissionais que atendiam apenas presencialmente se viram em necessidade de retomar suas atividades aos níveis “normais”, precisando adaptar-se a nova realidade. A modalidade do teleatendimento nesse contexto se tornou fundamental, acelerando a adesão à sistemas de teleatendimento por profissionais, instituições de saúde e pacientes.
Os dados, de pesquisas realizadas entre 2018 e 2020, mostram que já havia uma curva de crescimento no segmento antes da pandemia. Só neste período, o número de Healthtechs no Brasil cresceu mais de 50%, e com o cenário de pandemia percebeu-se uma acentuada aceleração nos números do setor.
Objetivos e estratégia do negócio
Buscamos traçar os objetivos da nossa solução seguindo a metodologia SMART, com metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. Assim, foram definidos, além de objetivos gerais, OKRs e KPIs, com alguns exemplos abaixo:
Objetivos:
- Ter 30.000 usuários cadastrados no Q1, sendo 20% profissionais;
- Atender 40% de seus pacientes de forma remota em até 3 meses.
OKRs (Objective Key Results):
- KR 1: 50.000 downloads realizados no primeiro mês;
- KR 2: Ter ao menos 6.000 profissionais cadastrados ao fim do Q1;
KPIs (Key Performance Indicators):
- Taxa de downloads por mês e usuários ativos por período;
- Taxa de Retenção e Churn;
Estratégia do negócio
Para materializar visualmente a viabilidade e potencial Doctar como negócio de forma rápida e objetiva, sintetizamos o Business Model Canvas abaixo.
Perfil do usuários e Personas
Para este estudo foram definidas duas personas, uma em cada ponta da solução.
Em seguida realizamos o mapeamento de jornada e oportunidades para ambas.
Principais oportunidades - Paciente:
- Busca por especialidade e localização sem login;
- Simplificação do agendamento;
- Teleatendimento, receitas e exames digitais.
Principais oportunidades - Profissional:
- Funcionalidades simples e diretas;
- Gestão facilitada de agendamentos (marcar, remarcar, cancelar);
- Chat com pacientes (histórico e segurança);
- Teletendimento e prontuário digital.
Future Press Release
TITULO: Doctar lança App com teleatendimento
SUB-TÍTULO: Ajudar profissionais de saúde e pacientes com uma solução simples e fácil de usar é o objetivo Doctar..A Doctar está criando um App para melhorar as rotinas entre profissionais de saúde e seus pacientes, por meio de teleconsultas. Uma plataforma para simplificar a marcação das consultas e seus desdobramentos, colocando na ponta dos dedos as informações necessárias para acompanhar o tratamento de seus pacientes e auxiliar em aspectos importantes da sua gestão.
Pacientes poderão marcar consultas, saber seu valor, acessar receitas, solicitações de exames, recibos e histórico de atendimento, além de receber lembretes, avaliar e indicar os médicos que gostaram, consultar recibos e cancelar ou reagendar suas consultas quando necessário. Os atendimentos poderão ser feitos por vídeo, áudio ou chat. Sair de casa para se consultar com um especialista, esteja onde estiver, não será mais necessário.
Para baixar o Doctar é só procurar na Google Play e Apple Play Store.
Primeira etapa de validação
A partir das personas e jornadas inicialmente formuladas, foi utilizada uma matriz CSD para formular as perguntas iniciais a serem realizadas para as etapas de pesquisas qualitativa e quantitativa.
Em seguida, com o objetivo de entender e validar as hipóteses e suposições acima listadas, foi elaborado um a matriz Impacto X Conhecimento para priorizar quais perguntas seriam feitas, e criamos um questionário atitudinal para cada persona, com o qual obtivemos 66 respostas de pacientes e 23 respostas de profissionais de saúde.
Acreditávamos, por exemplo, que a maioria dos profissionais de saúde teriam tido queda significativa na quantidade de marcação de consultas com a pandemia, o que se mostrou equivocado ao avaliar as respostas.
Pesquisas quantitativa e qualitativa
Todas as respostas possíveis das personas (quantitativa) foram elaboradas em múltipla escolha, mantendo parâmetros suficientemente exatos para serem posteriormente mensurados. Abaixo os recortes do resultados mais significativos.
Benchmark
Investigamos 08 Healthtechs (Vibesaude, Dr. Consulta, Conexa, Mediquo, Doctoralia, Boa Consulta, DocWay e Einstein Conecta), e elegemos as 3 principais para balizar a definição de funcionalidades e fluxos de usuários mais aderentes para atender às demandas do nosso público-alvo.
Priorização de soluções
Para a ideia fundamental de endereçar funcionalidades aderentes às pricipais dores das personas, utilizamos o método “How might we”.
Como poderíamos facilitar as tarefas e oferecer uma solução mais simples e aderente às necessidades dos usuários?
A conclusão acerca das funcionalidades elegidas está representada na matriz Impacto x Esforço.
Clique aqui para ver os detalhes e justificativas das decisões sobre as funcionalidades priorizadas.
A solução
Nessa etapa foi usado o “Esboço em 4 etapas”, permitindo materializar com mais segurança o que foi levantado anteriormente, trazendo boas ideias acerca dos elementos e hierarquia visual necessários para a interface e telas a serem construídas.
Wireframes
Como já havíamos iniciado o esboço do design em Figma, seguimos dessa forma para produzir o protótipo de forma mais ágil. Os princípios heurísticos foram regra observada para redução desforço cognitivo em todo o processo do design, para garantir mais segurança no direcionamento das soluções ao testar um protótipo ligeiramente mais elaborado do que se esperaria de um rabiscoframe a essa altura.
Primeiro teste de usabilidade - Baixa fidelidade
Finalizado o protótipo de BAIXA fidelidade, iniciamos os testes.
Objetivos do testes - Resumo
Geral: Descobrir a facilidade ou não no uso das funcionalidades incluídas no protótipo.
Específicos: Observar métricas de sucesso/falha, validar o que estivesse aceitável e identificar possíveis falhas e consequentes ajustes.
Detalhamento dos testes
Abaixo apresentamos os quadros com as médias dos resultados dos testes.
Clique aqui para ver o artigo completo com a metodologia aplicada aos testes de usabilidade Doctar.
Identidade visual, Styleguide e Design System
Embasamento
O benchmark realizado serviu de guia para as definições de interfaces, funcionalidades e fluxos de navegação em geral, e de inspiração para a definição de cores e fontes.
Logomarca
O desenvolvimento da logomarca contou com um estudo sobre simbologia e cores, no qual definiu-se o uso de tonalidades do verde, cor com diversas associações a natureza, equilíbrio, e que simboliza crescimento e fertilidade, tendo forte correspondência emocional com segurança e poder de cura.
Styleguide/Fontes, Cores e UI
A fonte escolhida foi Opens Sans Hebrew, com grande possibilidade de estar pré-carregada nos dispositivos dos usuários, reduzindo assim o tempo de carga e melhorando performance. Para as cores das interfaces foi definida uma paleta primária em tons verdes claros e escuros, e uma paleta secundária complementar em tons magenta, que em seus muitos significados inclui a cura física.
Clique aqui para ver o artigo completo sobre Identidade visual, Styleguide e UI Elements Doctar.
Protótipos de alta fidelidade
Com base no Styleguide definido foram desenhadas as versões mobile (pacientes), e desktop responsiva (profissionais).
Clique aqui para navegar no protótipo dos pacientes.
Clique aqui para navegar no protótipo dos profissionais.
Segundo teste de usabilidade - ALTA fidelidade
Hora de por à prova os ajustes realizados com os aprendizados do primeiro teste, aplicando os mesmos objetivos gerais e específicos do primeiro teste.
Abaixo um recorte dos “heatmaps” para a marcação de consulta de pacientes e profissionais.
Pacientes
Buscar por um endocrinologista e marcar uma consulta com a Dra. Patrícia Fernandes.
Profissionais
Cancelar a consulta do Alex Mathias marcada para o dia 17/05 às 09:00h
Tom de Voz e UX Writing
Tom de Voz
O tom da comunicação é fundamental para a identidade de qualquer solução, por isso como o Doctar irá se comunicar, e parecer para os usuários, nos levou a um estudo para a compreensão adequada de como atingir o que se pretende que seja a percepção do usuário:
- Mais direto, sério, formal e respeitoso, já que a relação se dá com indivíduos que podem não estar em seu melhor momento.
- Tons divertidos, irreverentes ou casuais não seriam adequados.
- O vocabulário foi propositalmente simplificado para não parecer culto demais, nem de menos. O Doctar pretende ser acessível e simples, sem ser simplório.
Próximos passos
Considerando o crescimento da solução no mercado, o natural seria desenvolver um planejamento de marketing para alavancar as vendas das assinaturas recorrentes, acompanhando as métricas definidas em Objetivos e estratégia do negócio.
Mais adiante, poderia se considerar uma versão (app), mesmo que simplificada, para uso mobile por parte dos profissionais, já que muitos não necessariamente possuem formação médica, não justificando apenas uma versão pensada para uso em escritórios e por secretárias. Esse público já poderia se beneficiar de imediato com acréscimo de funcionalidades de simples implementação para ativar ou desativar seções do aplicativo de acordo com as necessidades particulares de cada atividade, rodando responsivamente em navegadores. Enfim, muitas seriam as possibilidades a considerar no mundo real.
Considerações Finais
Uau!! Missão cumprida!
Esse estudo de caso foi desenvolvido ao longo de semanas com muitos sprints, redesenhos, alinhamentos, pesquisas, e acima de tudo estudo e experimentos. Nesse período, mergulhamos em conteúdos relevantes e preciosos para a jornada de qualquer UX Designer. Descobrimos e aprimoramos habilidades metodologias do mundo UX, em aprendizados por vezes exaustivos, mas significativamente compensadores: ver este case finalizado e perceber o tamanho do repertório profissional adquirido não tem preço.
Ficou cristalina a mais importante percepção para o bom UX Designer: como o usuário pensa e como podemos resolver suas dores endereçando as necessidades do negócio.
Aproveitamos também para agradecer ao Leandro Rezende, mestre de cerimônias dessa jornada, e a toda a equipe de suporte UX Unicórnio: Rafael Frota, Jessyca Moriel e João Traini, todos vocês foram importantes para nossa evolução nessa jornada.
Obrigado por ter lido até aqui!
Este estudo foi produzido por:
Alex Mathias (UX Research, UX Writing, UX Strategy e UI Design)
alexmathiasux@gmail.com
linkedin.com/in/alex-mathias
Stefano Marcílio (UX Research, UX Writing, UX Strategy)
stefano.marcilio@gmail.com.br
linkedin.com/in/stefanomarcilio/
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