Doctar - Tom de Voz e UX Writing
Tom de Voz
Definir a linguagem utilizada é fundamental na consolidação da identidade de qualquer solução, e a relevância de como o Doctar irá se comunicar e parecer para os usuários nos levou a um estudo para melhor compreensão de como transmitir o que se pretende que seja a percepção do usuário: mais direto, sério, formal, respeitoso e medianamente culto, já que a relação se dá com indivíduos que podem não estar em seu melhor momento.
Tons divertidos, irreverentes ou casuais não seriam adequados. Além disso, o vocabulário foi propositalmente simplificado para não parecer culto demais nem de menos, a Doctar quer ser acessível e simples, sem ser simplória.
E assim ficou a linha de base para o tom de voz Doctar:
Mais direta, um dos pilares fundamentais da solução é ser um canal onde o usuário possa resolver todas as demandas da jornada de forma ágil. Com isso, uma comunicação assertiva e simples é pré-requisito para uma melhor experiência.
Mais formal, por tratar da saúde das pessoas, entendemos que o Doctar deveria passar confiança ao usuário o todo tempo, não cabendo o uso de palavras ou expressões casuais ou fora do uso gramatical correto.
Mais séria, por entendermos que no momento da utilização o paciente não necessariamente está em situação confortável, uma vez que ela está buscando uma solução para um possível desconforto, emojis fofos e sorridentes não soariam bem.
Mais respeitosa, aprofundando a diretriz anterior, uma abordagem irreverente não foi entendida como conveniente no momento em que o usuário utiliza a aplicação, pois isso poderia causar irritação, indignação e arruinar a experiência e sucesso da solução.
Medianamente culta, evitando jargões e tecnicalidades tanto médicas quanto tecnológicas, priorizando o uso de palavras de fácil entendimento para redução do esforço cognitivo e melhor experiência. Um contraponto com a seriedade que o negócio exige por sua natureza.
UX Writing
Para que pudéssemos aplicar o vocabulário com o mais fit e garantir o menor esforço cognitivo possível, melhorando a experiência, investigamos que palavras as pessoas estão estatisticamente mais habituadas a utilizar, para aplicar ao Doctar nas tarefas mais relevantes como “marcar consulta” (em vez de “agendar consulta”), “cancelar consulta” (em vez de “excluir ou deletar consulta”), “criar alguma coisa” (em vez de “adicionar ou cadastrar alguma coisa”).
Esse estudo foi realizado através da combinação de entrevistas com médicos e pacientes, da observação do vocabulário utilizado pelos concorrentes (que para nossa surpresa em alguns casos se desalinharam de nossas conclusões), e finalmente, comparando as palavras “candidatas” mais usadas nas pesquisas Google (um reforço importante se bem combinado com as outras abordagens, não sendo recomendável seu uso de forma isolada no contexto de UX Writing).
Um exemplo curioso: se nem médicos usam a palavra “agendar” para “marcar” uma consulta, por que então existem aplicativos usando “agendar”? (para alinhar com o fato de que se realiza a marcação numa “agenda”?).
Abaixo podemos ver alguns exemplos comparativos Google Trends, indicando as palavras com as quais os usuários estão mais habituados.
“marcar” ou “agendar” consulta?
“cancelar”, “desmarcar”, “deletar” ou “excluir” consulta?
“avaliação” ou “opinião”?
“pesquisar” ou “buscar”?
“pesquisar médico” ou “buscar médico”?
(as palavras acima no contexto específico)
“mudar”, “alterar” ou “trocar” senha?
“criar”, “adicionar” ou “cadastrar”?
(para pacientes, perfis, agendas etc - delicadas estas palavras, pois todas foram aplicadas com sucesso em diferentes situações, o que mostra que o contexto é importante)
O uso de palavras mais aderentes mostrou claro efeito nos resultados dos testes de usabilidade, com 100% de conclusões bem sucedidas, respectivamente para pacientes e profissionais. Além disso, 55% dos “testers” afirmou: “O vocabulário e os ícones facilitaram o cumprimento das missões”, revelando a boa decisão do estudo sobre uso das palavras mais adequadas em combinação com ícones comuns a diversas interfaces.
Não foi possível pontuar melhorias endereçadas ao uso específico de cada palavra, pois elas ou foram utilizadas desde o primeiro protótipo em baixa, ou não fizeram parte das tarefas do primeiro teste de usabilidade.
Curioso? Clique aqui para ver os resultados dos testes de usabilidade Doctar.
