Doctar - UX Research
Desk Research
A lei nº 13.989, de 15/04/2020, autoriza o uso de telemedicina enquanto durar a crise ocasionada pela pandemia, nas modalidades de teleorientação, telemonitoramento e teleinterconsulta (troca de opiniões entre médicos);
- 75% dos hospitais privados utilizam ferramentas de telemedicina;
- Mais de 69% dos dirigentes de hospitais afirmaram que a tecnologia tem ajudado a instituição a sair da crise causada pela pandemia;
- Antes mesmo do cenário COVID-19 se instalar, uma pesquisa da APM revelou que 90% dos 2.258 médicos entrevistados acreditava na telemedicina como forma de melhoria no atendimento, 44% entendiam como oportunidade imediata, e 24% acreditavam que ela pudesse ser uma oportunidade no longo prazo.
- O número de Healthtechs no Brasil cresceu de 248, em 2018, para 542 empresas em 2020;
- Em 2020, segundo a startup Distrito, as healthtechs brasileiras receberam 106,1 milhões de reais em aportes em 53 rodadas de investimento. O volume é 70% superior aos 62 milhões de dólares captados em 2019.
Benchmark
O passo seguinte foi investigar os competidores. Essa etapa foi realizada considerando o sucesso geral (presença, números de usuários ativos etc) como principal métrica para avaliar os players de maior destaque no mercado.
Foram avaliadas 08 Healthtechs (Vibesaude, Dr. Consulta, Conexa, Mediquo, Doctoralia, Boa Consulta, DocWay e Einstein Conecta), visando identificar as oportunidades estratégicas de diferenciação para a solução pretendida.
Os critérios utilizados da avaliação podem ser verificados na tabela mais abaixo, e foram definidos levando-se em conta as funcionalidades oferecidas, a facilidade de uso, e o fluxo para o cumprimento de tarefas básicas como agendar consulta e acessar receitas médicas e solicitações de exames.
Usamos então os 3 principais competidores para balizar a definição de funcionalidades mais aderentes para atender às demandas do nosso público-alvo. Essa seleção se baseou no fato de permitirem acesso total ou parcial às funções do app sem “login first”, o que consideramos muito importante para a experiência do usuário, além da facilidade para executar as tarefas mais básicas. Esses foram os propósitos fundamentais sobre os quais estabelecemos a meta de tornar a solução o mais simples possível para os usuários.
A análise comparativa ficou então restrita aos aplicativos Dr.Consulta, Mediquo e Doctoralia.
Qualificando os competidores e suas funcionalidades
Entrevistamos alguns profissionais e pacientes, que usam ou já usaram pelo menos uma das soluções do quadro acima, perguntando: “Como você entende as funcionalidades oferecidas pela solução?”
Conclusões: Todos afirmaram que as soluções avaliadas oferecem muito mais que o fundamentalmente necessário para suas necessidades, particularmente para os profissionais, criando uma quantidade muito grande de recursos, telas confusas e difíceis de usar e entender, que na prática são pouco explorados pela maioria dos profissionais, que pagam pelo que não utilizam.
Pesquisa Quantitativa
A pesquisa quantitativa do estudo de caso Doctar foi elaborada para validar as hipóteses e dúvidas sobre as personas mostradas na Matriz CSD abaixo, buscando maior clareza acerca dos principais problemas destes usuários.
Detalhamento da pesquisa
Objetivo geral: Entender e validar as hipóteses e suposições acima listadas. Foi elaborada uma matriz Impacto X Conhecimento para priorizar quais perguntas seriam feitas, e a partir dela foram elaborados os questionários atitudinais, que podem ser conferidos abaixo.
Header da Pesquisa - Pacientes
Como você faz suas consultas médicas na pandemia?
Buscamos entender como as pessoas tem se relacionado com seus médicos e demais profissionais da saúde no cenário do COVID-19.
Tempo médio de resposta: 1 minuto e meio.
- Você se sente confortável em sair de casa para realizar uma consulta? (para entender o grau de desconforto ou medo de se expor)
Sim.
Não, mas vou se for absolutamente necessário. - Quanto à saúde, sua e de pessoas próximas, você diria que está:
(para entender a preocupação com a saúde)
Pouco preocupado.
Razoavelmente preocupado.
Muito preocupado. - Como você faz para encontrar médicos quando precisa?
(para entender o como as pessoas procuram por médicos)
Pesquiso no Google.
Pesquiso em plataformas de telemedicina.
Só vou a médicos indicados. - Ao marcar uma consulta, você tem medo do médico não ser bom? (para entender a preocupação com a qualidade dos profissionais)
Sim.
Não. - Após se consultar, você tem dificuldade em organizar receitas e pedidos de exame? (para entender a dificuldade de organização)
Sim, quase sempre perco ou tenho dificuldade de achar essas coisas.
Não, sou bem organizado(a).
Um pouco. - Em que plataformas você já foi atendido?
(para saber se e em quais plataformas foram atendidos)
WhatsApp, GoogleMeet, Zoom ou similares.
Uma plataforma específica de telemedicina.
As duas opções acima são verdadeiras. - Sobre as plataformas que experimentou e suas inclinações de uso:(para entender se a forma de atendimento faz diferença)
Preciso ser atendido, a plataforma tanto faz.
Prefiro o uso de plataforma específica, devido a facilidade de concentrar minhas consultas no mesmo lugar.
Não me importo em criar contas e instalar Apps de várias plataformas, desde isso atenda minhas necessidades.
Header da Pesquisa - Profissionais
Como você marca consultas e gerencia suas atividades na pandemia?
Buscamos entender como médicos e outros profissionais da saúde tem se relacionado com seus pacientes no cenário do COVID-19.
Tempo médio de resposta: 1 minuto e meio.
- Qual a sua faixa etária?
(para diferenciar as tendências por idade)
20 a 29 anos.
30 a 39 anos.
40 a 49anos.
50 a 59 anos.
Mais de 60. - Você utiliza alguma plataforma relacionada a área da saúde para oferecer seus serviços (Doctoralia, Dr. Consulta etc)?
(para saber se e quais plataformas os respondentes já utilizaram e sua inclinação ao uso)
Sim.
Não.
Não, WhatsApp ou similares pra mim resolvem.
Não, mas estou considerando. - Você diria que tem dificuldade para realizar as tarefas de administração geral da sua atividade?
(para saber se tem dificuldades de organização administrativa)
Sim.
Não. - Como você faz para divulgar seus serviços atualmente?
(para saber como divulgam seus serviços)
Uso redes sociais.
Uso redes sociais e anúncios pagos.
Tenho um profissional/empresa que cuida desse assunto.
Não divulgo, atendo apenas os clientes que vem pelo convênio. - Como você capta novos pacientes?
(para saber como captam pacientes)
Através de campanhas de anúncios na internet .
Apenas com indicação dos pacientes.
Como atendo apenas pelo convênio, não me preocupo com isso.
Invisto em várias formas de divulgação. - Como você controla o agendamento de pacientes?
(para saber os métodos usados e a inclinação ao uso de solução)
Minha secretária cuida de tudo em agenda física.
Minha secretária usa um sistema de agendamento gratuito.
Minha secretária usa um sistema de agendamento pago.
Eu mesmo(a) faço em agenda física.
Eu mesmo(a) faço com sistema de agendamento gratuito.
Eu mesmo(a) faço com sistema de agendamento pago. - Em relação a sua atividade profissional, qual a sua maior dificuldade?(para saber sua maior dificuldade e verificar oportunidade)
Não ter a quantidade desejável de atendimentos por dia.
Controlar rotinas administrativas e financeiras. - Como você controla as finanças da sua atividade?
(para saber como captam fazem o controle financeiro)
Controlo pelo app do banco.
Tenho tudo numa planilha.
Uso um sistema de gestão específico.
Minha secretária que sabe.
Não controlo, sempre misturo pessoal e profissional. - Você fica na dúvida sobre se um novo paciente gostou do seu atendimento?
(para saber se sabem se os pacientes ficaram satisfeitos)
Sim.
Não. - Qual afirmação corresponde melhor ao impacto da pandemia na sua quantidade de consultas?
(para entender se houve impacto na quantidade de consultas)
Não houve impacto.
Foi desprezível.
Diminuiu, mas está razoável.
Estou com metade das consultas de antes da pandemia.
A situação está muito crítica.
Foram obtidas 89 respostas, sendo 66 de pacientes e 23 de profissionais de saúde. Abaixo os recortes das descobertas mais significativas para o negócio, já alinhadas com a priorização de soluções, que seria definida mais adiante no processo.
Pesquisa qualitativa
Essa etapa teve o objetivo consolidar os aprendizados anteriores, mantendo as 4 perguntas com respostas quantitativas mais significativas, para aprofundamento, e com o intuito de melhor suportar a matriz de priorização de soluções mostrada no case principal. Também deixamos os entrevistados livres para dar as sugestões que considerassem pertinentes.
Com um total de 8 entrevistados, 4 profissionais de saúde e 4 pacientes, consolidou-se que:
Pacientes
- Preferem ir a médicos indicados: oportunidade para sistema de rating;
- Tem medo de se expor: oportunidade para teleaendimento;
- Não querem sair para se consultar e menos que seja imperativo: oportunidade para teleaendimento;
- Tem medo dos profissionais não serem bons: oportunidade para sistema de rating;
Profissionais
Com 87% não usando sistema específico e captando pacientes por indicação temos grande oportunidade para telemedicina e sistema de rating para “virtualizar” as indicações. Com mais de 50% indicando dificuldades de organização, e 95,3% sem utilizar sistemas de gestão financeira temos as oportunidades de oferecer a organização nestes aspectos, com acréscimo das seguintes conclusões:
- Apesar de 39,1% dos pesquisados terem apontado a redução na quantidade de consultas como nenhuma, e 17,4% como desprezível , 52,2% dos profissionais pesquisados considera a quantidade de pacientes insuficiente, e afirma que gostaria de melhorar;
- Todos os profissionais gostariam muito de ter uma triagem básica respondida pelos pacientes na solução, para verificação prévia às consultas, com o propósito de ganhar tempo e realizar uma checagem mais precisa das respostas.
